歡迎回到TAMKO分享時間，這次的議題是關於最新的社群媒體客服方式以及走向，給想提升更好服務品質的企業主與品牌戶。

現在經常會有無視客戶，服務不到位狀況，也有企業客服做得很周全不論任何形式，都不會讓客戶感到不被尊重。但服務不周的問題還是一直存在著，這種狀況不僅有變多的趨勢，要求使用電話或是E-mail以外溝通的服務也逐漸增加。

企業主不只是簡單去提供服務客戶僅此， 而是要去理解顧客的需求並進行快速有效地溝通。

從2015到2017年這之間有整理了幾項主要的消費者動向：

・以美國來說，一直以來都是用電話或E-mail的方式與客戶進行交流，但近年這種模式佔比減少了7%。
・直接面對面的方式佔比減少了10%。

再更加敘述詳細一點，網路女王Mary Meeker在2016年的網路動向調查有記載，在不同的世代中怎樣的服務管道才會被喜歡。Ｙ世代（千禧世代：他們是誰，又如何跟他們打交道？） 對於運用社群媒體這樣服務管道是喜歡的，但在更年輕一點的族群Ｚ世代（關於Ｚ世代，你了解多少？）就沒有做這項調查，而只要超過40歲以上的客戶都是習慣較傳統的服務方式。

網路女王Mary Meeker在2016年的網路使用動向調查表

現今當紅人氣的Netflix、Uber Eats、Amazon等都陸續開始增加其他更快速的服務。以客為尊，能快速達到需求的企業不只形象好營運佳，消費者相對的會對公司有更多的期待。

45%的消費者對於客戶服務是很要求的，都希望獲得優質的效果正確又快速的服務。在近期，社群媒體或是其他頻道也開始優化這些客服項目。

社群媒體的管理工具

社群媒體裡不止有一兩個帳號的中小企業，在執行的應用程式上，像是臉書公司就提供Facebook及Instagram這兩個社群媒體，這種便利性很高的平台，就可以簡單方便地與他人進行交流。

而在大規摸的企業裡，Hootsuite、Sprinklr、Sprout Social等都能簡單去操作使用這些應用程式，與多個員工進行溝通交流、發送不同的訊息給適當的對象。通常這樣子企業的市場都需要多種語言來交流英語、日語、中文等等的對應，也顯得特別方便。

Facebook Messenger 服務程式

Facebook Messenger的服務程式功能裡，在企業的社群網站上，就可以設置問題快捷鍵，只要按下快捷鈕就能快速省時又簡便的聯絡，像是來到網站洽詢的使用者聯繫方式電話號碼等，可以提升顧客的回覆率。

這個在Zendesk及Facebook Messenger等的快捷回覆功能，能夠發送預先寫好的訊息。在沒有管理人員的操作下也能夠自動回覆，因消費者多半數都想要在短時間獲得有效率的服務，由線上機器人客服自動化與客戶之間的交流，先去做最即時的處理。

現今的交流趨勢...

對於現在能透過各種管道與客戶交流，這是企業一直以來對應消費者的必須項目與方式。

TAMKO/ 日本在地數位行銷專長

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